Les droits du consommateur – Voies de recours et règlement des litiges

Les droits du consommateur – Voies de recours et règlement des litiges.

Achat à distance, les recours en cas de litige.

CONTACTER LE SERVICE CLIENT DU VENDEUR

Dans un premier temps et avant toutes autres choses
prendre contact avec le service client du vendeur
vous trouverez toutes les coordonnées des services clients des plus importants sites de vente en ligne
sur cette page

Dans le cas d’un litige suite à un achat à distance auprès d’un commerçant professionnel, vous devez d’abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un article jamais reçu ou non conforme à la commande.

Le vendeur doit mettre à la disposition du client un moyen de suivre la commande (tracking). Il peut s’agir d’un numéro de téléphone, facturé au prix d’une communication local. La communication ne doit pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur le site internet du vendeur ou sur le bon de commande, que vous avez reçu sur votre boite mail.

Si aucun accord n’est trouvé suite au contact avec le vendeur, vous pouvez alors adresser au commerçant une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez être le plus explicite possible en indiquant l’ensemble des renseignements ci-dessous :

  • expliquer votre problème et l’objet de votre demande
    de façon clair et précise.
  • et indiquer votre numéro de client, vos coordonnés, la référence de votre commande (sur le bon de commande) et joindre toutes les pièces nécessaires (factures etc. etc) en général toutes les pièces ayant attrait à votre commande en question.

Vous devez impérativement garder une copie des courriels reçus et envoyés.

projet de la loi à la consommation - recours en cas de litige - aide à la résolution des lignes avec les sites de vente en ligne et par correspondance

En cas de vente par correspondance (sur catalogue, sur internet) vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours. VOIR ARTICLE

SAISIR UN MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Si le vendeur ne répond pas à vos demandes ou que la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente, visible sur le site du vendeur.

CONTACTER UNE ASSOCIATION DE CONSOMMATEUR

Vous pouvez également prendre contact une association de consommateurs qui vous aidera dans toutes vos démarches.

Vous pouvez également prendre contact avec
les conseillers en consommation de “je n’ai pas reçu ma commande” qui vous aiderons dans la résolution de vos litiges avec le commerçant.
0890006424 - je n'ai pas reçu ma commande - un numéro unique et disponible 24/24 et 7/7

ALERTER LA DGCCRF

Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

Où s’adresser ?
  • Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.

    mediation de la consommation - je n'ai pas reçu ma commande - aide à la résolution des vos litiges avec les sites de vente en ligne et les catalogues de vente par correspondance

    Par téléphone

    3939

    Coût : 0,15 € / minute + prix de l’appel (en savoir plus ).

    Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15

    Depuis l’outre-mer et l’étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d’une communication + coût de l’appel variable selon les pays et opérateurs)

    Par messagerie

    Accès au formulaire de contact

SAISIR LA JUSTICE

Enfin, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

“Lors d’un achat, les consommateurs ont tendance à penser qu’il existe un droit de rétractation en toutes circonstances. Mais dès lors que l’on s’engage il convient d’être prudent.”