AMAZON – la garantie de A à Z – AMAZON – Qu’est-ce-que la garantie A à Z d’Amazon ? – Que couvre la garantie Amazon A à Z ?

AMAZON - la garantie de A à Z - Qu’est-ce-que la garantie A à Z de chez Amazon

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AMAZON à le désir de garantir des transactions entre vendeurs et acheteurs fiables et sécurisés, ceci dans le but d’une fidélisation au maximum.

AMAZON depuis toujours cherche (et trouve) à rendre l’achat via son site de vente en ligne toujours plus agréable et toujours plus fiable.

AMAZON propose pour cela une garantie qu’il nomme
“la garantie de A à Z”
Pour faire simple, la garantie de A à Z que propose AMAZON est une :

“Equipe de médiation, salarié par AMAZON et qui sont là pour arbitré de façon objective les divers conflits que vous pouvez avoir
avec un vendeur du site”

Le “médiateur amazon” arbitre quand aucune entente n’est possible avec le vendeur, pour avoir accès à cette garantie vous devez au préalable avoir pris la peine de prendre contact avec le vendeur pour trouver un arrangement à l’amiable à votre problème.

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Vous pouvez avoir recours à la garantie de A à Z dans les cas suivants :

  • Le vendeur n’a pas livré l’article commandé : soit 3 jours calendaires après la date estimée de livraison maximale ou soit 30 jours après la date de la commande.Exemple : sur le bon de commande, la date maximum de livraison est le 25.01.2018 nous sommes le 28.02.2018  et vous n’avez toujours pas reçu votre commande.

    ou

    Votre commande date du 30 novembre 2018, nous sommes le 31 décembre 2018 et vous n’avez toujours pas reçu votre commande.

     

  • L’article reçu est défectueux, endommagé ou substantiellement différent de celui décrit par le vendeur sur la fiche produit. 
  • Le client a retourné l’article en accord avec la politique de retours et il n’a pas été remboursé (en accord avec les politiques de retour d’Amazon) 
  • L’acheteur n’a pas été remboursé après le retour de son produit ou le montant du
    remboursement est erroné.
     
  • Vous devez avoir pris contact avec le vendeur dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de l’article et doit avoir retourné l’article dans un délai de 14 jours après avoir obtenu l’accord de retour par le vendeur. 
  • Le vendeur a accepté de faire un remboursement ou de remplacer l’article mais le client n’a pas été remboursé, le montant du remboursement est incorrect ou l’article de remplacement n’a pas été envoyé. 
  • Le vendeur expédie depuis l’étranger mais ne fournit pas d’adresse de retour située en France ou ne propose pas d’étiquette de retour prépayée ou ne propose pas le remboursement complet sans demander le retour de l’article. 
  • Vous avez payé des frais supplémentaires non prévus en plus du prix de l’article ajouté aux des frais d’envoi et le vendeur refuse de couvrir ces frais.je n'ai pas reçu ma commande - aide à la résolutions des litiges avec les sites de vente en ligne

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    Les demandes de remboursement via la garantie A à Z

Pour demander un remboursement sur une commande éligible, vous devez suivre les étapes ci-dessous. Vous devez vous rendre dans vos commandes passées (dans votre compte Amazon). Rechercher la commande dans la liste et cliquer sur « problème avec la commande ». Ensuite, vous devez sélectionner le problème auquel il vous êtes confronté dans la liste proposée par Amazon et cliquer sur « demande de remboursement » puis sur « soumettre ».

A noter que , la demande de remboursement peut prendre jusqu’à une semaine pour permettre à Amazon d’enquêter sur la situation qui pose problème.

 

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Achat à distance : recours en cas de litige | service-public.fr
Achat à distance : recours en cas de litige

Contacter le service client du VENDEUR

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d’un professionnel, vous devez d’abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.

Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s’agir d’un numéro de téléphone, facturé au prix d’un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n’est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l’objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture…).

Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.

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Saisir le médiateur de la consommation

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

OÙ S’ADRESSER ?
  • Saisir un médiateur de la consommation par secteur d’activité  

    Contacter une association de consommateur

    Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.

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    Alerter la DGCCRF

    Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

    OÙ S’ADRESSER ?
    • Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

      Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.

      Par téléphone

      3939

      Coût : 0,15 € / minute + prix de l’appel (en savoir plus ).

      Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15

      Depuis l’outre-mer et l’étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d’une communication + coût de l’appel variable selon les pays et opérateurs)

      Par messagerie

      Accès au formulaire de contact

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      Saisir la JUSTICE

      Enfin, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

 

La vente par correspondance entre particulier – la réglementation

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La vente par correspondance entre particulier – la réglementation.

La vente en ligne entre particulier

Il est maintenant très fréquent et en particulier après les fetes, de vendre ou de revendre sur internet des objets acquis ou reçus. Les fêtes de fin d’année constituent à cet égard la période de prédilection de cette (nouvelle) tendance.

De nombreux sites de vente, ainsi que les réseaux sociaux, organisent ces ventes sur des plateformes dédiées. Ces plateformes sont désormais assez structurées et regroupent les produits par catégories, prix, …. Ces plateformes sont accessibles et consultables par tous les internautes (moyennant dans certains cas une inscription/identification).

Outre les éventuelles questions relatives aux responsabilités des éditeurs et hébergeurs de ces sites, il convient de faire un rapide rappel des règles en vigueur en matière de contrats de vente conclus en ligne entre des particuliers (soit des non-commerçants).

Bien qu’il s’agisse d’une vente ‘online’, les dispositions du code civil trouvent à s’appliquer dès lors que le vendeur peut se prévaloir de la qualité de vendeur non professionnel. Entres parties non commerçantes, la législation relative aux contrats à distance reprise aux articles VI.45 et suivants du Code de droit économique ne s’applique pas. En effet, cette législation s’adresse aux entreprises entendues comme «toute personne physique ou personne morale poursuivant de manière durable un but économique, y compris ses associations ».

Cela implique qu’à partir du moment où la vente reste une activité tout à fait ponctuelle pour le vendeur, celui-ci ne sera pas qualifié d’entreprise et ne sera pas soumis aux obligations particulières définies dans le cadre du Code de droit économique, dont par exemple le droit de rétractation reconnu à l’acheteur.

Le régime de droit commun de la vente (code civil) prévoit que le contrat de vente est conclu dès qu’il y a accord sur la chose et sur le prix, peu importe que les moyens de communication utilisés pour négocier ou communiquer à cet égard soient des moyens de communication électroniques, à distance.

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Il y aura obligation, dans le chef du vendeur, de donner les informations utiles sur l’objet qu’il propose à la vente et ce dernier devra assumer les mêmes obligations en matière de garantie d’éviction ou contre les vices cachés.

En effet, tout vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu. Cela signifie qu’il devra s’assurer de la livraison du bien commandé, conformément aux caractéristiques précisées dans l’offre.

Un vendeur ne pourra échapper à cette responsabilité que dans trois situations:

  • en cas de faute commise par l’acheteur (qu’il devra alors être en mesure de prouver);
  • en cas de force majeure;
  • en cas de faits irrésistibles et imprévisibles commis par un tiers au contrat.

En matière de vente conclue via Internet, l’un des éléments sur lequel le vendeur à le moins de maîtrise, c’est l’expédition du bien, qui fait intervenir un acteur supplémentaire: le livreur.

En tout état de cause, si vous êtes un particulier et que vous voulez limiter les risques liés à la livraison de l’objet que vous vendez, optez plutôt pour un mode de livraison avec un suivi des livraisons (p. ex. l’envoi recommandé).

Aux termes de l’article 1641 du Code civil, « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus ».

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Cette obligation de garantie s’impose à tout vendeur, professionnel ou non. Elle offre la possibilité à l’acheteur, soit de rendre la chose et de se faire restituer le prix, soit de la garder et de se faire rendre une partie du prix. Si le vendeur connaissait les vices de la chose, il est tenu, outre la restitution du prix qu’il en a reçu, de tous les dommages et intérêts envers l’acheteur. A l’inverse, si le vendeur ignorait les vices de la chose, il ne sera tenu qu’à la restitution du prix, et à rembourser à l’acquéreur les frais occasionnés par la vente.

Des problèmes peuvent toutefois survenir en cas de mauvaise foi de l’une des parties. Par exemple, lorsque l’une des parties prétendrait n’avoir jamais contracté. Il est donc très important de conserver tous les emails (et autres documents) échangés entre les parties. Ceux-ci contiennent tous les éléments essentiels du contrat et l’accord des parties.

Le Code civil a organisé les règles de preuves entre particuliers en fonction du montant de la transaction sous-jacente: pour des sommes inférieures à 375 euros, le particulier pourra apporter la preuve par « toutes voies de droit », c’est-à-dire par tout moyen. Vous pouvez donc présenter la copie d’un email, mais à la condition que

l’auteur soit clairement identifiable! Cela exclut les cas où les personnes ne reprennent pas leur identité mais utilisent un pseudo.

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Au-delà de 375 euros, il est souhaitable, soit de recourir à un écrit manuscrit et signé, ou alors à un e-mail protégé par une signature électronique ! A défaut, l’e-mail ne pourra être considéré que comme un « commencement de preuve par écrit », qui a moins de force probante qu’un véritable écrit signé.

Un autre problème pouvant se présenter concerne une erreur qui se serait produite, un malentendu entre les parties concernant le bien acheté ou vendu, les modalités de la vente, … voire même que tous ces malentendus aient été orchestrés par le vendeur pour obtenir le consentement de l’acheteur.

La vente « online » entre particulier, bien qu’exclue du champ d’application du Code de droit économique, reste néanmoins un acte juridique important duquel découle un certain nombre de droits et d’obligations, pour lequel la prudence reste donc de rigueur.

Source de l’article : deloitte.com

 

ATTENTION : la vente de particulier à particulier comme sur le site LE BONCOIN, n’est pas soumis à la même réglementation (voir même en l’absence complète de réglementation) et ceux ci même si la transaction en question est par correspondance.

Le règlement des litiges dans le cas d’une vente de particulier à particulier même si celle ci à lieu par correspondance ce fait au bon vouloir du vendeur en priorité et des deux parties en général.

Depuis quelques années en France comme dans le reste de l’Europe, beaucoup de site de vente en ligne ne sont en réalité sur des plateformes de mise en relation entre VENDEUR et ACHETEUR (comme AMAZON, MANOMANO, CDISCOUNT ou encore LA FNAC) la plupart d’entre eux sont très pointilleux sur la réglementation et n’accepte que des professionnels déclarés, d’autres plateformes sont par contre bien moins regardantes.

En l’absence de résolution du problème à l’amiable entre VOUS et le VENDEUR particulier, nous pouvons vous venir en aide pour que celui-ci respecte l’ensemble des engagements.

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Qu’es-ce qu’un achat à distance – Qu’es-ce qu’une vente à distance ? – Vos recours en cas de litige

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Qu’es-ce qu’un achat à distance – Qu’es-ce qu’une vente à distance ? – Vos recours en cas de litige

Vérifié le 07 septembre 2018 – Direction de l’information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

L’achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services sur internet, par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS… Les contrats portant sur les achats à distance sont réglementés. En tant que consommateur, vous bénéficiez d’un certain nombre de droits. Certains achats sont toutefois exclus de la réglementation sur les contrats à distance.

Contrats concernés

La réglementation des contrats à distance s’applique à l’achat d’un bien ou d’une prestation de services, conclu

  • entre un particulier et un professionnel,
  • et par une technique de communication à distance : vente par catalogue (bon de commande envoyé par courrier postal), téléphone, internet, courrier électronique…

Il faut donc que 2 éléments soient réunis : un contrat entre un professionnel et un consommateur, sans la présence physique simultanée des 2 parties (à distance), depuis l’offre jusqu’à la conclusion du contrat.

Le lieu de livraison ou de paiement n’a pas d’importance (au moment du retrait des marchandises, en magasin par exemple).

La réglementation des contrats à distance s’applique notamment dans les cas suivants :

  • Contrats payés sous forme de bons d’achat, de bons-cadeaux ou de points de fidélité qui revêtent une valeur monétaire et également aux contrats de services incluant une période d’essai gratuit et convertis en contrats à titre onéreux à la fin de la période de gratuité
  • Fourniture à titre gratuit de services publics ou de contenus numériques en ligne (téléchargement gratuit d’un jeu à partir d’une boutique d’application …)
  • Contrats de locations saisonnières, contrats de locations de meublés, contrats de location d’emplacement de parking ou d’une salle des fêtes
  • Contrats de services relatifs à la construction d’annexes à des bâtiments (par exemple, garage, véranda) ou à la réparation et la rénovation
  • Contrats de services d’un agent immobilier
  • Contrats de location de logement, hors résidence principale
  • Contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, sur la fourniture de chauffage urbain
  • Contrats relatifs à un contenu numérique non fourni sur un support matériel (programmes informatiques, applications, jeux, musique, vidéos ou textes en téléchargement ou streaming)un numéro unique - aide à la résolution des litiges avec les sites de vente en ligne - service disponible 24/24 et 7/7
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Contrats non concernés

La réglementation des contrats à distance ne concerne pas les contrats :

  • d’achats à distance entre particuliers,
  • d’achats à distance entre professionnels,
  • d’achats à distance en vertu desquels le consommateur transfère un bien à un professionnel (ventes de voitures d’occasion à un garagiste, vente de biens à un brocanteur),
  • issus d’opérations de ventes ponctuelles,
  • portant sur des services financiers (banque ou assurance à distance par exemple),
  • conclus au moyen d’un distributeur automatique (achat d’un ticket de transport à une borne en gare, par exemple) ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés (distributeurs de boissons, station-service automatisée),
  • conclus lors d’une vente aux enchères publique,
  • portant sur des jeux d’argent,
  • portant sur des services sociaux ou de santé (sauf exceptions),
  • portant sur un forfait touristique,
  • d’utilisation de biens à temps partagé (timeshare) ou de produits de vacances à long terme ou de revente et d’échange de tels services ou produits,
  • rédigés par un officier public,
  • portant sur les services de transport de passagers sauf exceptions,
  • portant sur l’achat d’aliments, de boissons ou d’autres biens de consommation courante, livrés par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou sur le lieu de travail,
  • conclus avec un opérateur de télécommunications pour une connexion unique par téléphone (exemple : contrat avec un cyber-café pour une session unique) ou télécopie ou internet notamment les services à valeur ajoutée par téléphone ou SMS (comme les renseignements téléphoniques, les services météo, le téléchargement de musique),
  • portant sur la création, l’acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers,
  • portant sur la construction d’immeubles neufs,
  • portant sur la transformation importante d’immeubles existants,
  • portant sur la location d’un logement à des fins d’habitation principale.Source de l’article :
    https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10415