Selon l’article L121-16 du Code de la consommation, un contrat de vente à distance symbolise un contrat entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs technique de communication à distance jusqu’à la validation du contrat.
Le problème peut être un article jamais reçu ou non conforme à la commande.
Le vendeur doit mettre à la disposition du client un moyen de suivre la commande (tracking). Il peut s’agir d’un numéro de téléphone, facturé au prix d’une communication local. La communication ne doit pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur le site internet du vendeur ou sur le bon de commande, que vous avez reçu sur votre boite mail.
Si aucun accord n’est trouvé suite au contact avec le vendeur, vous pouvez alors adresser au commerçant une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez être le plus explicite possible en indiquant l’ensemble des renseignements ci-dessous :
expliquer votre problème et l’objet de votre demande
de façon clair et précise.
et indiquer votre numéro de client, vos coordonnés, la référence de votre commande (sur le bon de commande) et joindre toutes les pièces nécessaires (factures etc. etc) en général toutes les pièces ayant attrait à votre commande en question.
Vous devez impérativement garder une copie des courriels reçus et envoyés.
En cas de vente par correspondance (sur catalogue, sur internet) vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours. VOIR ARTICLE
SAISIR UN MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Si le vendeur ne répond pas à vos demandes ou que la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente, visible sur le site du vendeur.
Vous pouvez également prendre contact avec
les conseillers en consommation de “je n’ai pas reçu ma commande” qui vous aiderons dans la résolution de vos litiges avec le commerçant.
ALERTER LA DGCCRF
Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.
Où s’adresser ?
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.
Par téléphone
3939
Coût : 0,15 € / minute + prix de l’appel (en savoir plus ).
Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15
Depuis l’outre-mer et l’étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d’une communication + coût de l’appel variable selon les pays et opérateurs)
ou, si vous estimez être victime d’une infraction (par exemple : escroquerie), la justice pénale en portant plainte.
“Lors d’un achat, les consommateurs ont tendance à penser qu’il existe un droit de rétractation en toutes circonstances. Mais dès lors que l’on s’engage il convient d’être prudent.”
Nous couvrons l’ensemble des sites de vente en ligne
la réglementation en matière de vente par correspondance (en ligne ou par catalogue) est la même pour tout les commerçants, grands ou petits sites marchands et/ou de ventes par correspondance.
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